波士頓咨詢:零售銀行必須改變以保持客戶關系

                    BCG的報告說,隨著技術改變行業經濟,現有銀行必須增強新能力並做出戰略選擇,以與同行和數字挑戰者競爭並與客戶保持聯系

                    波士頓的隨著客戶行爲變化的跨多個維度和挑戰者,如數碼巨頭,fintechs和neobanks爭奪市場份額,傳統的零售銀行現在必須采取行動或在尋求增長以後吃虧,根據波士頓咨詢集團的一份新報告(BCG)。該報告題爲全球零售銀行業務2019最近公布。

                    該報告是零售銀行業年度BCG年度研究的最新報告,提供了對該行業的全面了解,探討了諸如行業變化的結構,行業的總體方向,銀行之間的爭奪以及與客戶相關的新市場進入者之類的話題。和規模以及現有銀行的戰略業務模型選項。該研究還爲銀行走上新的競爭道路提供了行動步驟。

                    該報告的合著者,公司零售銀行業務全球負責人,總部位于悉尼的BCG合夥人山姆·斯圖爾特(Sam Stewart)說:“客戶的行爲正在發生變化,有時是巨大的變化,這是由那些希望將無縫數字銀行功能嵌入到日常生活中的人們所主導的。這些客戶需求與技術支持的解決方案的結合最終將侵蝕銀行的傳統優勢,因此需要立即采取行動。”  

                    未來堆積如山。根據該報告,零售銀行業正經曆著從垂直整合向基于平台或“堆疊式”行業結構的強大拉力。對于現有銀行而言,向堆疊結構的轉變將破壞集成價值鏈的優勢,因爲不同規模的經濟(按銀行體系的層次劃分)推動了新業務模式的出現。例如,在堆棧的頂部,提供更好(或更有吸引力)客戶界面選項的公司可以通過生態系統提供多種金融和其他服務,而不必開發自己的銀行産品和基礎架構。這種轉變正以越來越快的速度發生,這意味著零售銀行必須重新考慮其定位和商業模式。

                    零售銀行業務的發展方向。該報告說,盡管有一種明顯的趨勢,那就是更多的數字參與,但是人與人之間的互動顯然仍然對許多客戶至關重要。的確,由于財務決策可能是複雜的,高價值的,並且在情感上很重要,因此許多銀行客戶仍然看重經驗豐富的專家的面對面建議。這意味著分支機構將仍然是重要的渠道,尤其是在某些地理區域中,但在不斷發展的全渠道宇宙中將扮演根本不同的角色。同時,正在探索其他創新的交互方式(例如視頻或網絡聊天)。

                    總部位于法蘭克福的BCG合夥人,該報告的合著者Thorsten Brackert說:“現任者面臨的挑戰是,將傳統的關系模型轉變爲數字世界,同時繼續建立信任和信譽,同時尋找新的方法來與客戶進行虛擬互動並保持其忠誠度。”

                    根據這份報告,到2025年,全球零售銀行收入預計將以4.2%的複合年增長率增長,達到近2.9萬億美元。新興市場將引領這種擴張。

                    新戰場:客戶關系和規模。根據該報告,銀行面臨著與客戶相關性和規模擴大的新鬥爭,即相關性意味著提供無處不在的銀行解決方案的能力,而規模大約是面對非傳統競爭時銀行可以保留的客戶數量。現有企業面臨與同行和新進入者抗衡的雙重挑戰。爲了在新的氣候下取勝,除了傳統的銀行業務能力之外,還需要新的技能。關鍵的新功能將包括改善以客戶爲中心和個性化,擴大客戶範圍的廣度和深度以及擁抱開放式銀行和生態系統。

                    任職者的選擇。報告稱,現有銀行需要重新考慮其在不斷發展的行業格局中所追求的戰略和商業模式。BCG認爲,在不同市場中出現了四種可行的選擇,這些選擇在不同程度上有所不同:

                    數字化全方位服務銀行。在這種變革性方法中,銀行大力投資以數字化其核心以捍衛垂直整合模型,並繼續通過一流的數字渠道和分支機構網絡提供其自身産品的專有目錄。

                    開發銀行。這些銀行在建立自己的産品並將其分發給自己的客戶群的同時,通過使用分發聯盟來增強其産品和服務範圍,同時擴大了覆蓋範圍。

                    生態系統。與開放銀行相比,這種模式不僅需要與合作夥伴進行無縫集成,還需要具有從多個來源捕獲和共享數據以提供客戶價值的能力,包括銀行業內外。

                    産品引擎。在這種模式下,銀行意識到,新的競爭者可能更容易贏得客戶接口,因此他們重新專注于充當主要通過第三方渠道分銷的同類最佳産品的制造商。

                    該報告稱,銀行應該通過評估自己相對于當前和新興競爭對手的地位,評估商業模式選擇以及優先考慮其選擇的投資來開始適應。

                    總部位于倫敦的BCG零售銀行業務專家Muriel Dupas說:“銀行選擇的模型是哪種,必須明確其對目標細分市場的價值主張以及實現該主張所需的業務和運營模式。 ”



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